Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Dondongan Kecamatan Patimuan
DOI:
https://doi.org/10.61132/prosemnasikk.v1i1.14Keywords:
Patient Satisfaction, Service Quality Dimensions, Dondongan PharmacyAbstract
This study aims to measure the level of patient satisfaction at Dondongan Pharmacy in the Patimuan Sub-district through the use of a questionnaire consisting of 5 dimensions of service quality: tangibles, responsiveness, assurance, empathy, and reliability. The research employed the accidental sampling method on the number of customer visits in May-June 2023, totaling 2,100 individuals at Dondongan Pharmacy in the Patimuan Sub-district, with a sample size of 100 respondents determined using the Slovin formula. Respondent characteristics encompassed age, gender, and occupation. The research findings revealed that the majority of respondents fell within the age range of 26-45 years, with 60% being male and 40% female. The most represented occupations were farmers (30%) and traders (28%). Analysis of patient satisfaction levels across the 5 dimensions demonstrated that the empathy dimension held the highest patient expectations, while the assurance dimension had the lowest patient expectations. Overall patient satisfaction level at Dondongan Pharmacy was positively assessed using the SERVQUAL score. The calculation of the Customer Satisfaction Index (CSI) resulted in a CSI value of 77.62%, indicating an overall patient satisfaction. However, improvements are needed in the empathy dimension to enhance patient satisfaction. The outcomes of this research can serve as a foundation for Dondongan Pharmacy to enhance service quality and patient satisfaction. Hence, it can be concluded that the patients are satisfied according to the criteria of the satisfaction level.
Downloads
References
A Rahmi, Astri Wulandari, Dandy Marcelino. 2020. Analisis IPA Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan PT. Medion Ardhika Bhakti Berdasarkan Dimensi SERVQUAL. Jurnal Administrasi Profesional.
Akhmad, A. D. Dirga; Mukarromah, S. Adliani, N. dan Sukrasno. 2019. Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati. Volume 2, No. 1.
Akhmad, A. D. et al. (2019) ‘Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kecamatan Sukarame’, Jurnal Farmasi Malahayati, 2(kepuasan konsumen), pp. 86–98. http://ejurnalmalahayati.ac.id/farmasi/article/download%0A.
Anggi Setiawati, Deasy Nur Chairin Hanifa. 2022, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Swamedikasi di Apotek Kabupaten Nunukan. Jurnal Sains dan Kesehatan
Anggraini, L.D., Deoiranto, P. dan Ikasari D.M. 2015. Analisis Persepsi Konsumen menggunakan Metode Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. J. Industri. Vol. 4 No. 2: 74 – 81.
Atma Deharja, Fitriana Putri, Ludvi Oktaviotika Nasikhatul. 2017. Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman. Jurnal Kesehatan Vol. 5. No. 2. April 2017
Bintari Tri S, Nurul Huda, Noor Haryati, 2022. Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Reguler Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsud Dr. Moewardi Surakarta. Indoneisa Jurnal Farmasi Vol. 7.
Bustami, M. S. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.
Clara Ritawany Sinaga. Nurillahi Febria Leswana, 2022. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di X. Journal of Pharmaceutical and Sciences (JPS) Volume 5
Depkes (2009) Peraturan pemerintah republik indonesia nomor 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian.
Depkes (2014) Peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang kesehatan masyarakat, Implementation Science.
DepKes RI, D. B. F. K. dan K. (2008) ‘Pedoman Pelayanan Kefarmasian di Rumah (Home Pharmacy Care)’, pp. 1–37. doi:10.1017/CBO9781107415324.004.
Driharsari, F.A. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Swamedikasi Di Apotek Panjerejo Kabupaten Tulungagung.
Dysyandi, W.;Sumaryono, W.; Widyastuti, S.; dan Lesmana, H. 2019. Bauran Pemasaran Tentang Konsep Apotek Modern Serta Strategi Pemasarannya. Jurnal Riset Bisnis. Volume 3, No. 1.
Farianita, R. 2016. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di rumah sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. Skripsi Universitas Negeri Semarang, pp. 1-88.
Fransiska Prihatini Sihotang, Rani Oktarina, 2022. Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12
H. Asyhari Asyikin. 2018, Implementasi Sistem Penyimpanan Obat Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian. Apotek Sejati Farma, Makassar.
Handayani, R. S.; Raharni; dan Gitawati, R. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Jurnal Makara Kesehatan. Volume 13, No. 01.
Istiqamah, N., & Rachman, D. (2023). Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) dan Reliability (Keandalan), Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Baraka Kabupaten Enrekang. Jurnal Pendidikan Tambusai.
Kawahe, M. Mandagi, C. K. F. dan Kawatu, P. A. T. 2015. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi - UNSRAT. Volume 4, No. 4.
Kemenkes (2016) Peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor 73 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. JAKARTA.
Kemenkes Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73. 2016. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Kemenkes Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73. 2016. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Kotler P, Keller KL, 2012. Manajemen Pemasaran Edisi ketiga Jakata: Rineka Cipta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kurniawan, W. K., dan Chabib, L., 2010, Pelayanan Informasi Obat Teori dan Praktik, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Kusuma dkk., 2022, Implementasi Peraturan Peredaran Obat Secara Daring pada masyarakat Di Praktik Pelayanan Kefarmasian apotek. Jurnal Kefarmasian Akfarindo
Lailatul Badriya (2021) ‘tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek bareng kota malang’.
Megawati, F. and Antari, N. P. U. (2017) ‘Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2016’, Jurnal Ilmiah Medicamento, 3(2), pp. 115–119. doi: 10.36733/medicamento.v3i2.1035.
Megawaty,F., Shirly,K., Sesilia,A., 2020. Evaluasi Pelayanan Pemantauan Terapi Obat di Rumah Sakit X Tangerang. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia. Vol.18, No.1.
Muninjaya, G. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi 2. Jakarta: EGC.
Musyarofah, Hanari, Rifqi, Efi (2021). Pengaruh Implementasi Pelayanan Informasi Obat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Apotek. Jurnal Ilmiah Jophus : Journal of Pharmacy
Narulita, R. and Agus Santoso, B. S. (2021) ‘Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma 36 Ijen’, Journal of Herbal, Clinical and Pharmaceutical Science (HERCLIPS), 3(01), p. 34. doi: 10.30587/herclips.v3i01.3115.
Nisa, Z. (2020) ‘Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek ganesha farma kabupaten lamongan skripsi’.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Parasuraman, a, Zeithaml, V. a and Berry, L. L. (1988) ‘SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, 64(January), p. 28. doi: 10.1016/S0148-2963(99)00084-3.
Rasinah, R., Astutiningrum, D., & Mastuti, S. (2022). Peranan Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Mendukung Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan.
Ratih Pratiwi Sari, 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek “X Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Jakarta: Depkes
Suhud, M. (2011). Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Secara Swamedikasi(Studi Beberapa Apotek Di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang).
Sujono, R. dan Sabiti, F. B. 2020. Pandangan Konsumen Ibu PKK di Semarang Terhadap Kehadiran Apoteker Dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia. Edisi Khusus (Rakerda-Seminar IAI Jateng).
Sulistya, Y. A., Pramestutie H. R., dan Sidharta, B. 2017. Profil Kualitas Pelayanan Resep oleh Apoteker di Beberapa Apotek Kecamatan Klojen Kota Malang. Pharmaceutical Journal Indonesia. Volume 3, No. 1.
Supranto, J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Penerbit PT. Renika Cipta; 2001.
Yuliana, D., Wikandari, D., Ramdaniah, P., Ningrum, D.M., Bayani, F., Mukhlishah, N.R., & Nuratni, N.M. (2022). Evaluasi Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Kinerja Tenaga Teknis Kefarmasian Di Apotek Pagesangan Mataram. Jurnal Kesehatan Qamarul Huda.
